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Immobilier : La Relation Client Agir sur la satisfaction
Formation Immobilier : La Relation Client Agir sur la satisfaction, à Clermont-Ferrand, Auvergne
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Objectif
Identifier les clés du succès dans la relation client en immobilier
Savoir adapter son langage et ses comportements en fonction des attentes de son interlocuteur
Développer sa capacité à gérer la relation client en situation délicate
Participant
Tout le personnel
Moyens pédagogiques
Apports théoriques
Partage d’expériences
Exercices de réflexion
Mises en situation
Analyse et Débriefing
Validation des Acquis
Exercices de mise en application tout au long de la formation, questionnaire d’évaluation fin de formation
Prérequis
Aucun
Programme
-
Comprendre l’expérience client
Le cycle de vie du client.
Les besoins « SPECIFIC » et « CIVILE ».
Le parcours du client.
Le moment de vérité
-
Connaître le processus de satisfaction du client
Définition de « la satisfaction du client ».
Le diagramme des attentes.
Le Diagramme de Kano
-
Créer une relation de confiance
Découverte des styles sociaux.
Les bases de la construction de la confiance.
L’Empathie.
La Pyramide des attitudes
-
Maîtriser le processus de communication relationnelle
L’écoute active.
La découverte des attentes par le questionnement ciblé.
La reformulation des attentes.
La présentation d’une solution répondant aux attentes et aux besoins du client.
L’accusé réception et le traitement des objections.
-
Prendre à gérer les réclamations et insatisfactions
Le cycle de maintenance.
La gestion des émotions.
Le processus de traitement des réclamations et insatisfactions.
L’enquête de satisfaction.
Tarif
245 € Net/jour*
* Les tarifs sont évolutifs en fonction de la demande et du nombre de stagiaires.