Votre formation en détail
Accueil physique et téléphonique
Objectif : Accueil physique et téléphonique
Gérer accueil physique et téléphonique dans toutes les situations
Participant
Personnes chargées de l’accueil physique et téléphonique dans l’entreprise
Moyens pédagogiques
Un support de cours par stagiaire
Validation des Acquis
Exercices de mise en application tout au long de la formation, questionnaire d’évaluation fin de formation
Prérequis
Aucun
Programme
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LES ATTENTES DU CLIENT
Qu’est-ce qu’un bon accueil ?
Le téléphone, image de marque de l’entreprise
L’accueil physique ! les composantes de l’accueil
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VERS QUI S’ORIENTER
Comprendre les besoins du client
Le plan de découverte téléphonique
Connaître l’entreprise
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ACCUEILLIR
Comment se présenter ?
Comment avoir une attitude positive ?
L’écoute active- la reformulation
La voix, ses composants, sa perception
Comment conclure ?
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Gérer les absences
Les messages d’absence
Prendre un message
Rédiger une fiche d’appel
Faire circuler les informations
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Les cas difficiles
Le client indécis
Le client agressif
Comment rester constructif ?
Le client autoritaire
