Catégorie : COMMERCIAL

Mesurer la satisfaction des clients

Mesurer la satisfaction des clients

3 jours [21] Heures

Objectif : Mesurer la satisfaction des clients

– Mesurer la satisfaction des clients,

– Comprendre les besoins de leurs clients,

– Construire une enquête de satisfaction,

– Découvrir les outils d’exploitation des résultats

Participant

Ce cours s’adresse aux Directeurs Qualité, responsables Qualité. Responsables commerciaux, marketing. Chefs de marchés, chefs de produits.

Moyens pédagogiques

La pédagogie est basée sur le principe de la dynamique de groupe avec alternance d’apports théoriques, de phases de réflexion et de confrontation d’expériences.

Des exercices pratiques accompagnent les apports théoriques et permettent un entraînement concret

Validation des Acquis

Exercices de mise en application tout au long de la formation, questionnaire d’évaluation fin de formation

Prérequis

Aucun

Programme

Identifier les attentes de ses clients : étude qualitative des besoins

  • L’évolution des concepts : la part croissante de l’écoute client dans les démarches Qualité.
  • Construction du diagramme en arbre des attentes.
  • Qualification des attentes par le questionnaire de Kano : les attentes obligatoires, proportionnelles et attractives.
  • La constitution d’une équipe projet.
  • Les Interviews Client :
  • Choix Des Clients A Interviewer ;
  • Préparer Ses Interviews (Guide D’entretien) ;
  • Les Techniques D’entretien, La Prise De Notes.
  • L’analyse Des Interviews :
  • Tri De L’information, Sélection Des Idées Fortes ;
  • Traduction de la voix du client en attente ;

Liste des dates de formation

Mesurer la satisfaction des clients

La Négociation Commerciale

La Négociation Commerciale

3 jours [21] Heures

Objectif : La Négociation Commerciale

– Optimiser ses résultats commerciaux en privilégiant la négociation commerciale

– Savoir vendre en fonction du besoin des clients

– Se positionner face aux différents types d’acheteurs

– Conclure une affaire et augmenter sa présence chez ses clients

Participant

Ce cours s’adresse aux commerciaux, technico-commerciaux et vendeurs intervenant dans les secteurs de l’industrie, de la distribution, du négoce et auprès des particuliers.

Moyens pédagogiques

La pédagogie est basée sur le principe de la dynamique de groupe avec alternance d’apports théoriques, de phases de réflexion et de confrontation d’expériences.

Mises en situation pour acquérir des réflexes commerciaux sur la négociation commerciale. Etudes de cas pour analyser des situations types rencontrées dans les relations commerciales.

Validation des Acquis

Exercices de mise en application tout au long de la formation, Exposés, Echanges, Tests, Jeux de rôle, questionnaire d’évaluation fin de formation

Prérequis

Aucun

Programme

1.   Connaître l’entreprise

Les informations préalables pour une meilleure adaptabilité face au prospect 

La fixation d’objectifs professionnels et personnels 

Les outils commerciaux nécessaires à l’entretien

 

2.   Prise de contact

Mettre en place un climat de confiance en utilisant la communication verbale et non verbale

 

3. Avoir une présentation optimale de son entreprise

 

4.   La phase d’investigation (Découverte)

Les techniques de questionnement

L’empathie et l’écoute au service de la négociation

Les principes du feed back pour améliorer la communication

Définir son plan de découverte personnalisé

 

5.   Définir son offre (Argumentaire produits et services)

Les caractéristiques exprimées en avantages, adaptées au besoin du client

L’adhésion du client pour une meilleure implication

Les techniques pour créer son argumentaire

 

6.   Le prix et l’argumentaire

La perception du prix dans la négociation

Les techniques de présentation du prix pour valoriser son offre

 

7.   Défendre son offre

Le fondement de l’objection

Les points de passages obligatoires pour répondre aux objections

Les objections principales et leurs réponses

L’attitude du vendeur pour mieux gérer l’objection

 

8.   Négocier et conclure

L’attitude du commercial face à la conclusion

Les techniques pour anticiper face aux signaux d’achats

Les 5 techniques de conclusion pour faire valider l’offre

Les différentes propositions liées à la conclusion 

 

9.   Le suivi commercial

Les principales phases « d’après-vente »

La gestion du dossier client pour renforcer sa présence et son chiffre d’affaires

Liste des dates de formation

La Négociation Commerciale

Techniques de vente

Techniques de vente

5 jours [35] Heures

Objectif

Acquérir les techniques de vente efficaces en connaissant les règles de la communication interpersonnelle, en maîtrisant les étapes de la vente et en connaissant les techniques propre à chaque étape.

Participant

Ce cours s’adresse toute personne étant amenée à diriger des négociations commerciales

Moyens pédagogiques

Un support de cours par stagiaire

Validation des Acquis

Exercices de mise en application tout au long de la formation, Exposés, Echanges, Tests, Jeux de rôle, questionnaire d’évaluation fin de formation

Prérequis

Aucun

Programme

  1. Les principes de la prise de contact

Présentation : l’accueil et l’image qui restera

L’état d’esprit commercial

Le comportement

  1. Les notions d’échange et de dialogue

Le thème du dialogue

Savoir mener une phase d’enquête

L’importance de l’écoute active

La reformulation

Le non verbal

  1. Découvrir et identifier les besoins de son client

Identifier les besoins et motivations associées

Développer l’écoute active et observer les réactions

S’adapter constamment

  1. Faire une proposition adaptée

Développer un argumentaire structuré

Développer vos spécificités

  1. Les réactions (objections) du client

Approche de l’objection et définition

Accepter les remarques

Comprendre l’objection

Les techniques de réfutations

  1. Garder le contrôle de l’entretien

Mener un entretien jusqu’à son terme

La spirale positive

Formuler clairement la demande

  1. La phase de conclusion

Conclure au bon moment

La prise de congé

Liste des dates de formation

techniques de vente